갤럭시 노트7 교환 결정, 삼성전자가 보고 있는 것은?

그동안 갤럭시 노트7의 원인 모를 발화 현상에 대해 많은 이야기들이 있었는데, 어제 9월 2일 삼성전자 측으로부터 공식적인 대응책이 나왔습니다.

출시된 갤럭시 노트7 가운데 일부 제품의 배터리 셀이 문제였고, 지금까지 출시한 갤럭시 노트7 전 제품에 대하여 신제품으로 교체해준다는군요. 원한다면 갤럭시 S7 엣지 등 다른 제품과의 교환도 가능하며 환불 또한 원래의 가능 기한인 2주에서 이통사와 협의 후 더 늘릴 예정이라고 합니다.

다음은 삼성전자에서 공식적으로 발표한 내용입니다. 출처는 여기.

삼성전자 제품을 아끼고 사랑해주시는 고객님의 한결같은 성원에 깊이 감사 드립니다.

저희 삼성전자가 지난 8월 19일 출시한 갤럭시 노트7 일부 제품에서 배터리 소손 현상이 접수됐습니다.

신제품 출시 후 얼마 지나지 않아 이러한 소손 현상으로 사용 중 불편을 겪으신 고객들과 저희 제품을 사랑해주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각합니다.

9월 1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고, 이는 100만 대 중 24대가 불량인 수준입니다. 원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐습니다.

배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중이나, 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입 시기와 상관없이 갤럭시 노트7 신제품으로 교환해드리기로 결정했습니다.

그러나 자재 수급과 제품 준비엔 약 2주 정도 걸릴 것으로 예상됩니다.

최대한 빠르게 신제품으로 교환해드릴 계획이며, 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문해주시는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 조치해드리겠습니다.

국가별 교환 가능 시기는 각 국가에서 사용되고 있는 특정 부품의 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 고객분들께 공지해드리도록 하겠습니다.

저희 제품을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드린 점 다시 한번 깊이 사과 드립니다.

2016년 9월 2일
  삼성전자 주식회사
무선사업부장 고동진

워낙 초반부터 인기를 끌었던 제품인지라 신제품 교환에는 천문학적인 비용이 들겠지만 세상에서 가장 쓸데없는 일 가운데 하나가 바로 대기업 걱정이라 했으니 걱정이 아닌 분석을 해보겠습니다.

이 전격적인 발표에 대한 소비자의 반응은 대부분 긍정적인 편입니다. 그도 그럴 것이 제품의 문제에 대해 이런 식의 적극적인 대처는 그동안 찾기 힘들었으니 했으니 말입니다. 게다가 개당 1백만원 수준의 기기가 수십만대¹ 팔려나간 상황에서 신제품 교체라는 결정은 무척 이례적입니다.

또 한편으로는 이런 결정이 나올 수 밖에 없다고 보는 시각도 있습니다. 판매량이 많은 탓도 있겠지만 짧은 기간 안에 35건이나 사고가 일어났으니 어정쩡하게 넘어갈 단계는 지났다는 것이죠. 삼성전자 스마트폰에 대한 신뢰성은 매우 좋은 편이었지만 이번 갤럭시 노트7 사건은 이를 뒤흔들어 놓았습니다. 아시겠지만 믿음은 한번 무너지면 찾기 힘들다는 점을 감안하면 이번 결정은 삼성전자가 내놓을 수 있는 현실적으로 가능한 유일한 선택이라고 볼 수도 있을 겁니다.

아무튼 좀 섣부른 판단일 수는 있지만 발표 후 지금까지의 온라인 여론은 나쁘지 않습니다. 삼성전자는 이번 갤럭시 노트7 배터리 사건에서 재정적으로는 큰 손해를 봤지만² 대신 고객으로부터 신뢰를 -적어도 상당 부분- 되찾았다고 볼 수 있겠습니다. 사태가 잘 정리된다면 위기 상황에서 적절한 대처가 얼마나 중요한지 보여주는 좋은 사례가 될 수도 있을 법 합니다.

'사기에는 불안한' 제품을 다시 '믿고 살만한' 제품으로 사람들의 인식을 돌려놓은 것.

아마도 이것이 삼성전자가 손해를 무릅쓰고 얻고자 하는 목표였을 겁니다. 좀 더 미온적인 대응을 보였다면 이로 인한 불만이 쌓여 장기적으로 봤을 때 더 피해를 끼쳤을 거라 생각합니다. 특히 갤럭시 같은 스마트폰은 그 평가가 인터넷을 통해 전지구적으로 빠르게 전파되는 경우가 많다는 점을 생각해 보면 더더욱 그렇습니다.

그리고 삼성전자 입장에서는 아직 해결해야 할 일이 산더미입니다. 교환 및 환불 진행도 중요하겠지만 교환 전의 사고 수습과 새로운 제품에서는 더 이상 문제가 발행하면 안 되겠죠. 어찌되었든 기왕 하는 거 기업의 편의보다는 진정 소비자들이 쉽고 편하고 빠르게 교환받을 수 있도록 잘 진행되길 바랍니다. 그리고 이번 일의 진행 과정에서 생기는 여러가지 일들이 긍정 부정을 떠나서 사업 분야를 떠나서 경쟁사들에게도 타산지석이 되면 좋겠네요.

자세한 실행 방안은 나중에 더 공개될 텐데 소비자들이 쉽고 편하게 교환받을 수 있도록 잘 진행되길 바랍니다. 특히 이번 일이 분야를 떠나서 경쟁사들에게도 타산지석이 되면 좋겠네요.

이 글은 발행 후 약간의 수정을 거쳐 스마트디바이스에 채택 송고되었으며 해당 과정에서 삼성전자로부터 저작료를 제공받았습니다.