소셜의 시대, Social LG전자에게 바라는 것은?

대한민국에 사는 사람으로서 LG전자의 제품을 쓰지 않고 지내기는 쉽지 않은 일입니다. 금성사 시절부터 많은 명성을 자랑해 온 가전제품부터 옵티머스라는 브랜드로 불리는 스마트폰까지 다양한 종류의 제품들이 주변을 채우고 있습니다.

그렇습니다. 한마디로 LG전자는 대기업, 재벌기업이죠.
겨우 한명의 소비자로서는 이 엄청난 크기의 대기업을 상대하는 것 자체가 부담이 될 수 밖에 없습니다. 이 둘 사이에서 제대로 된 대화가 이뤄지는 것은 불가능한 일이었습니다. 아니, 지금까지는 주욱 그래왔죠. 그냥 소비자와 시장을 조사한 통계 데이터를 가지고 제품을 기획하고 만들고 팔았습니다. 이 시절에는 통계가 소통을 대신한 것인지도 모르겠군요.

하지만 기술의 발달로 사람들의 소통 방법도 늘어났습니다. 특히 SNS라는 이름으로 등장한 서로의 관계를 중시하는 서비스가 나오면서 이전에는 불가능했던 양상의 소통도 늘어났습니다. 그리고 LG전자가 Social LG전자라는 사이트를 열었습니다.

인터넷 시대가 오면서 달라진 커뮤니케이션 방법에 신경쓰면서 대기업 가운데 가장 먼저 나선 곳은 아마도 LG전자라고 해야 할 것 같습니다. 외부에서 주는 상 같은 건 제외하고 생각하더라도 이는 벌써 6기째로 접어드는 더 블로거 활동은 물론이고 트위터, 페이스북 등 많은 서비스에서의 모습에서도 그렇습니다.

특히 초반에는 스마트폰 업그레이드 관련하여 상당한 진통을 겪은 바도 있죠. 사용자들이 원하는 부분을 파악하지 못한 부분이나, 또 사용자의 요구사항을 이해하고 수용하는 과정에서 참으로 많은 문제가 있었습니다. 이때 LG전자는 일부 사용자들에게 '헬G'라는 별명을 선사받기도 할 정도 였습니다. 아마도 담당자들은 그 시절이 악몽같았다고 말할지도 모르겠습니다.

하지만 그런 사건들이 있었음에도 불구하고 LG전자 측은 적어도 소통 자체는 유지하려고 했다는 점은 좋았다는 생각입니다. 지금까지 그런 사례가 별로 없던 상황에서 먼저 시작하고, 그리고 과정에서 만나는 부작용에도 불구하고 꾸준히 진행하는 뚝심은 요즘처럼 빠르게 변하는 세상 속에서 매우 소중한 부분이라 생각합니다.

이번에 개편한 소셜 LG전자 홈페이지 ( http://social.lge.co.kr/ ) 또한 흥미롭습니다. 들어가마자 보이는 첫 페이지의 내용 가운데 상당 수가 직접적인 홍보를 피하고 있죠. 물론 LG전자와 크게 관계없는 일반적인 내용도 있고 말이죠. 상단 메인 메뉴 세개 가운데 두개(VIEW/CONVERSATION)가 외부의 의견을 들어보는 메뉴라는 것 또한 의미심장합니다. 일방적인 홍보 따위 지금의 소비자들에게 먹히지 않는다는 사실을 눈치채고 있나 봅니다.

지금도 필요한 건 역시나 일방적이지 않은, 쌍방향으로 이뤄지는 기업과 소비자의 소통입니다. 1대1 개인 사이의 소통과는 다른 양상이 될 수 밖에 없겠지만 어떤 식으로든 원활한 소통이 필요한 것은 사실입니다. 예전보다 대한민국 시장은 해외 기업에 개방적이고, 문화적인 영향력 또한 만만치 않습니다. 그런 상황에서 무조건 우리 제품이 가장 좋다고 주장하기 보다는 당신에게 가장 좋은 제품은 우리가 만들 수 있다. 그러니 당신의 생각을 듣고 싶다는 것이 진정 소비자가 원하는 기업이 아닐까 합니다.

그러기 위해서는 지금보다 더 넓게 그리고 세세하고 체계적인 소통 방법이 필요합니다. 그저 몇몇 설문조사나 인터뷰로 끝나는 것이 아니라 진정 소비자가 원하는 것이 무엇인지를 알아낼 수 있는 방법과 성의가 필요하겠죠.
그리고 그보다 중요한 것은 소비자의 의견에 대한 피드백입니다. 아무리 소비자가 제품에, 제조사에 애정이 있어도 돌아오지 않는 이야기에는 쉽게 지치기 마련입니다. 단순한 대응을 넘어서서 상대로 하여금 공감대를 이끌어 낼 수 있는 대답을 들려주기까지가 우리 시대의 진정한 소통이라 생각합니다.

확실히 쉽지 않은 일이죠. 소비자가 한두명도 아니고 LG전자의 대 고객 관련 부서가 엄청나게 큰 것도 아니고 말이죠. 그래도 필요하고 해야 할 일입니다. 기왕이면 LG전자가 먼저 하길 바랍니다.